关于用户体验与线上能力评测技术相结合的研究

朱玲媛; 张薇

doi:10.11959/j.issn.1000-0801.2023051

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关于用户体验与线上能力评测技术相结合的研究

研发与探讨 | 更新时间：2024-06-05

- 关于用户体验与线上能力评测技术相结合的研究
- 暂无标题
- 电信科学 2023年39卷第Z1期页码：195-201
- 作者机构：
- 作者简介：
  
  [ "朱玲媛（1987- ），女，中国电信集团客服运营支撑中心用户体验专员、中级经济师，主要从事客户体验、数据分析、用户研究等工作" ]
  [ "张薇（1981- ），女，中国电信集团客服运营支撑中心用户体验分中心主任、中级经济师、工程师，主要从事客户服务及用户体验等工作" ]
- 基金信息：
- DOI：10.11959/j.issn.1000-0801.2023051
  中图分类号： TN929
- 网络出版日期：2023-05，
  
  纸质出版日期：2023-05-30
- 稿件说明：
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朱玲媛, 张薇. 关于用户体验与线上能力评测技术相结合的研究[J]. 电信科学, 2023,39(Z1):195-201.
朱玲媛, 张薇. 关于用户体验与线上能力评测技术相结合的研究[J]. 电信科学, 2023,39(Z1):195-201. DOI： 10.11959/j.issn.1000-0801.2023051.

DOI：

摘要

近年来，客户行为加速线上化，认为线上服务既安全又便捷。由此，线上渠道已然发展成为运营商与客户互动沟通的主流渠道。然而，现有的评测手段存在关联性不明确、内容杂而不聚焦等问题，尚未形成统一的评测方法，也缺乏充分的论证证明结果的可行性。针对此问题，提出以用户体验视角，开展线上评测能力的技术研究。在研究过程中，将行为层次、反思层次的情感化设计思路付诸实践，生成可读的评测内容，再采用卡方检验反映评测内容的科学合理性，保证了评测的准确度和相关性，对提升线上服务能力具有一定参考意义。

Abstract

关键词

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references

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